在北京百子灣路18號(hào)，一間寬闊的院子內(nèi)，“Mercedes-Benz”和“AMG”的商標(biāo)，在一間滿(mǎn)是落地窗的二層方形建筑物上格外耀眼。

這里是北京鵬龍經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，從2005年開(kāi)業(yè)至今，是北京地區(qū)最早成立的經(jīng)銷(xiāo)商之一；

它也是在北京地理位置最好的奔馳經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，緊鄰國(guó)貿(mào)和華貿(mào)兩大核心商圈，向南500米就是朝陽(yáng)合生匯購(gòu)物中心，周?chē)^(qū)如“珠江帝景”、“金港國(guó)際”，2025年7月均價(jià)在10萬(wàn)元上下，是奔馳等豪車(chē)品牌主流消費(fèi)人群的聚集地。

在如此寸土寸金的核心地段，北京鵬龍經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店占地面積超過(guò)2600平方米，除了需要擺放奔馳、AMG以及邁巴赫等全系列展車(chē)之外，售后服務(wù)工區(qū)其實(shí)占據(jù)了整座門(mén)店更多的空間：

奔馳不僅在造車(chē)標(biāo)準(zhǔn)和賣(mài)車(chē)服務(wù)這兩件事上引領(lǐng)全球汽車(chē)行業(yè)，在售后服務(wù)上也同樣如此。

售后服務(wù)向來(lái)是汽車(chē)長(zhǎng)尾市場(chǎng)中非常難啃的一塊硬骨頭。

一方面是車(chē)企的盈利空間主要集中在新車(chē)銷(xiāo)售，售后服務(wù)相對(duì)成本更高，場(chǎng)地租金、設(shè)備折舊和技師人力成本居高不下，導(dǎo)致車(chē)企在售后服務(wù)端的投入較低，也很難建立起完善的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系；

而另一方面，正是因?yàn)槭酆笫袌?chǎng)魚(yú)龍混雜，維修項(xiàng)目報(bào)價(jià)模糊，不同的門(mén)店和技師之間服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，消費(fèi)者和門(mén)店之間普遍存在著較高的信任成本。

對(duì)于奔馳這家百年老店而言，行業(yè)平均的售后服務(wù)質(zhì)量顯然與其豪華品牌的屬性并不相配。

奔馳選擇從中國(guó)古代先賢們的智慧中取經(jīng)。

在中國(guó)明清官式建筑當(dāng)中，“八大作”代表著建造的最高標(biāo)準(zhǔn)、最精湛的工藝體系以及最嚴(yán)格的管理體系，而奔馳在售后服務(wù)的體系建設(shè)上也與中國(guó)古代匠人們的思想異曲同工：

如何才能根除掉汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的弊病，在售后服務(wù)上也能踐行奔馳標(biāo)準(zhǔn)？

奔馳給出的答案是，在完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化管理工具的加持下，將標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)體系有機(jī)結(jié)合，形成了在售后服務(wù)上的奔馳“標(biāo)準(zhǔn)”。

首先在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備上，奔馳有著售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)車(chē)間、豐富的維修工具以及高效的車(chē)間布局。

以北京鵬龍經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店為例，從車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間到最后檢修完成，需要經(jīng)過(guò)層層關(guān)卡一步步地把關(guān)。

令人印象深刻的是，奔馳會(huì)為了不同的車(chē)型配備規(guī)格不同的舉升機(jī)，每一套技師所使用的工具都有著嚴(yán)苛的使用規(guī)范。

還有一些細(xì)節(jié)也能彰顯奔馳的售后服務(wù)品質(zhì)，在每一輛車(chē)開(kāi)始檢修時(shí)，奔馳都會(huì)為其裝好尾氣抽排設(shè)備，目的是將排氣管道內(nèi)的廢氣全部排放至室外，以此來(lái)維持車(chē)間工作環(huán)境的健康；

在接待媒體進(jìn)行車(chē)間參觀時(shí)，奔馳還會(huì)將每一輛檢修車(chē)輛的車(chē)牌套上偽裝罩，防止車(chē)主的個(gè)人隱私出現(xiàn)在媒體的鏡頭當(dāng)中。

其次是奔馳標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與規(guī)范，尤其是“鈑金”和“車(chē)漆修復(fù)”這兩道工序的細(xì)致程度，能將奔馳標(biāo)準(zhǔn)彰顯得一覽無(wú)余。

對(duì)于奔馳而言，車(chē)輛的外板不光要維修至絕對(duì)的平整，還要保證沒(méi)有一絲一毫的裂紋才能進(jìn)行后續(xù)的車(chē)漆修復(fù)。

為此，技師除了要在強(qiáng)光的輔助之下查看車(chē)輛外板表面的形變之外，還需要噴涂三種專(zhuān)業(yè)裂痕檢測(cè)劑，使板件表面肉眼難以察覺(jué)的細(xì)微裂紋顯現(xiàn)，以此來(lái)進(jìn)行更加精準(zhǔn)的修復(fù)。

而在車(chē)漆修復(fù)上，雖然看起來(lái)難度不大，但其中的門(mén)道卻更多。如果車(chē)主去路邊的小作坊修補(bǔ)車(chē)漆，一段時(shí)間后大概率會(huì)發(fā)現(xiàn)修補(bǔ)后的車(chē)漆和原漆有一定的顏色差異，這是因?yàn)槠崦鎳娡康墓ば驔](méi)有與原廠保持一致，而導(dǎo)致的氧化程度不一致帶來(lái)的結(jié)果。

奔馳在車(chē)漆修復(fù)上嚴(yán)格遵守五層車(chē)漆修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，先采用原子灰修飾地基外形，再依次施涂環(huán)氧底漆、中涂底漆、水性色漆、清漆，并且在每一次噴涂完成之后都會(huì)充分烘烤使其干燥，不至于日后漆面因?yàn)槌睗癜l(fā)泡而產(chǎn)生顆粒感。

五層車(chē)漆以及充分烘烤都需要花費(fèi)大量的時(shí)間，只有奔馳才能做到如此地步，使修復(fù)后的車(chē)漆也能達(dá)到原廠品質(zhì)。

如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范是奔馳在售后服務(wù)上修煉的“外功”，那和用戶(hù)產(chǎn)生真正的情感鏈接才是奔馳獨(dú)一無(wú)二的“內(nèi)功”。

為了消除用戶(hù)對(duì)于車(chē)輛維修的不信任，奔馳在開(kāi)展每一項(xiàng)修復(fù)前都會(huì)進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的保價(jià)，并且會(huì)讓用戶(hù)一起參與到車(chē)輛問(wèn)題的檢測(cè)中來(lái)。

在奔馳的維修車(chē)間當(dāng)中，有一盒專(zhuān)門(mén)給用戶(hù)使用的工具，用戶(hù)會(huì)在技師的幫助下親自找到車(chē)輛問(wèn)題所在。

而在車(chē)輛維修的過(guò)程中，奔馳也準(zhǔn)備了豐富有趣的活動(dòng)，來(lái)讓用戶(hù)更加了解奔馳的文化和價(jià)值觀，增強(qiáng)品牌認(rèn)同感，避免長(zhǎng)時(shí)間等車(chē)的無(wú)聊。

一家優(yōu)秀的車(chē)企會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，而奔馳則會(huì)更進(jìn)一步，用行動(dòng)和用戶(hù)建立深厚的情感鏈接。

最后就是人才培養(yǎng)體系。奔馳會(huì)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，向經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)服務(wù)人員提供超24種資質(zhì)認(rèn)證，覆蓋從售后經(jīng)理到一線的技師和服務(wù)人員等所有關(guān)鍵崗位。

奔馳還擁有完善的技術(shù)培養(yǎng)及晉升體系，從新員工進(jìn)階為最高階的診斷技師大約需要9年，而達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)需要至少5000輛的實(shí)車(chē)操作。

奔馳之所以在公眾認(rèn)知當(dāng)中是無(wú)可爭(zhēng)議的豪華品牌，除了百年歷史底蘊(yùn)，更多了一份人無(wú)我有的執(zhí)著與驕傲。

在兩位奔馳車(chē)主的分享中，他們除了看中奔馳的品牌光環(huán)，能讓他們?cè)谏缃粓?chǎng)合更加從容自信，還看中的是奔馳的“標(biāo)準(zhǔn)”。

奔馳有的不僅是造車(chē)和賣(mài)車(chē)環(huán)節(jié)獨(dú)到的品質(zhì)與服務(wù)，更讓這種標(biāo)準(zhǔn)滲透進(jìn)車(chē)輛生命周期的方方面面，即便是售后服務(wù)這種難啃的硬骨頭上，奔馳也能在第一時(shí)間就讓用戶(hù)感受到奔馳標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的不同。

這就是奔馳車(chē)標(biāo)的價(jià)值，更是奔馳標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值所在。